Jeżeli jesteś w procesie wyboru systemu CRM, prawdopodobnie czekają Cię rozmowy z dostawcami i wdrożeniowcami na temat funkcjonalności i zastosowania tego oprogramowania. Warto w takim wypadku mieć przygotowany warsztat, który pozwoli Ci lepiej zrozumieć i umieścić w odpowiednim kontekście poszczególne zagadnienia, które będą się wówczas pojawiały.
W tym celu zachęcamy do zapoznania się z podstawową terminologią i żargonem używanym przez dostawców rozwiązań CRM.
Co to właściwie jest CRM?
Rozwijając angielski akronim CRM, mamy do czynienia z oprogramowaniem, które wspiera procesy zarządzania relacjami z klientami. Każde przedsiębiorstwo, w mniej lub bardziej uporządkowany sposób, posługuje się strategiami i praktykami, służącymi efektywnej obsłudze klientów. CRM ma za zadanie przechowywać dane, organizować je i umożliwiać ich analizę. W konsekwencji ułatwia zarządzanie całym cyklem obsługi klienta. Ponadto CRM dostarcza narzędzi do automatyzacji procesów obsługi i prowadzenia kampanii marketingowych. Korzyści płynące z użytkowania programu CRM pojawiają się na każdym etapie sprzedaży. Od zarejestrowania zapytania - potrzeby klienta, poprzez etap ustalenia oczekiwań, aż do sfinalizowania transakcji. Usprawnienie procesu sprzedaży przekłada się na łatwość obsługi i w konsekwencji zadowolenie klientów.
CRM On-Premise i Cloud
Tych dwóch terminów warto się nauczyć. Odnoszą się one do technicznych aspektów utrzymywania oprogramowania; na serwerze hostowanym przez klienta (On-Premise) lub na serwerze kontrolowanym przez dostawcę oprogramowania - Cloud (w chmurze). Oba rozwiązania mają swoje przewagi i słabości. Jest więc istotne, aby je poznać przed podjęciem decyzji.
CRM On-Premise będzie wymagał instalacji na własnym lub wynajętym serwerze. Pozwoli to na większą elastyczność dostosowania i rozbudowy CRM, a także większą kontrolę nad danymi.
CRM Cloud - w chmurze (zwany także jako usługa SaaS, CRM online) jest wersją utrzymywaną na serwerze producenta lub firmy będącej dostawcą rozwiązania, a dostęp do niego świadczony jest za pomocą przeglądarki internetowej. Największymi korzyściami tej opcji jest łatwość wdrożenia i konfiguracji, brak dodatkowych kosztów związanych z utrzymaniem serwera i profesjonalnej administracji. Użytkownik otrzymuje więc program jako usługę, za którą płaci w formie subskrypcji, a dostęp świadczony jest dla każdego urządzenia i z każdego miejsca, w którym mamy dostęp do internetu.
Obiekt CRM
Obiekty CRM służą do przechowywania i zarządzania informacjami o kontrahencie. Istnieją różne typy obiektów CRM, które mają za zadanie odpowiednio modelować dane i umożliwiać ich procesowanie. Dla uproszczenia można powiedzieć, że obiekt CRM jest elementem bazy danych (wpisem w tabeli danych). Na przykład obiekt LEAD będzie przechowywał informacje powiązane z nowym zapytaniem, podczas gdy obiekt FIRMA będzie przechowywał dane na temat podmiotu prawnego. Do pozostałych obiektów można zaliczyć także: KONTAKT, DEAL, OFERTĘ, ZAMÓWIENIE, FAKTURĘ.
LEAD
W słowniku pojęć CRM LEAD jest potencjalną szansą sprzedaży, za którą stoi nowy lub aktualny klient. Z kolei klient może być postrzegany jako osoba fizyczna lub firma - podmiot prawny, który wyraża zainteresowanie naszą ofertą.
Nie każdy LEAD zostanie przekonwertowany (przekształcony) w klienta, stąd nadawane są im różne statusy, takie jak: LEAD gorący, zimny, śmieciowy, itp.
LEAD może być także nazywany PROSPECT'em, a proces ich pozyskiwania - PROSPECTING'iem. Wiadomo, że pozyskanie nowego klienta wiąże się z największymi nakładami w procesie sprzedaży, stąd wszelkie działania na tym etapie powinny być starannie planowane i analizowane pod kątem ich efektywności. Wszelkie wnioski płynące z tych analiz mogą w znaczący sposób przyczynić się do zdobycia przewagi konkurencyjnej w branżach, w których napływ nowych klientów świadczy o skali sukcesu.
KONTAKT
Najczęstsze nieporozumienia wynikające z używania określenia KONTAKT w nomenklaturze systemów obsługi klienta wynikają z tego, że w różnych firmach i branżach zakłada się nieco inne znacznie tego obiektu. W telemarketingu KONTAKT = ZIMNY LEAD (a akcja jego pozyskania to Cold-call). Tymczasem w klasycznym systemie CRM KONTAKT będzie na ogół oznaczał obiekt stworzony w drodze konwersji LEAD'a i dotyczył klienta, który już dokonał zakupu, albo jest bardzo poważnie zainteresowany naszą ofertą. Zazwyczaj w obiekcie KONTAKT gromadzimy informacje na temat konkretnej osoby, z którą prowadzimy rozmowy.
DEAL
Jako że KONTAKT odnosi się do istniejącej już w naszej bazie informacji o osobie klienta, a LEAD stanowi szansę sprzedaży na początkowych etapach, potrzebny jest nam również obiekt, który będzie gromadził wiedzę na temat szans sprzedaży prowadzonych na zaawansowanych etapach (np. po konwersji z LEAD), a także spraw handlowych prowadzonych z istniejącymi klientami. DEAL'e najczęściej odwzorowują indywidualne procesy sprzedażowe i wyposażone są w wiele mechanizmów monitorowania, automatyzacji, raportowania i obrazowania sytuacji sprzedażowej firmy. Można by w skrócie powiedzieć, że DEAL jest szansą sprzedaży identyfikowaną za pośrednictwem LEAD'a lub KONTAKTU.
FIRMA / ACCOUNT
Terminy FIRMA i ACCOUNT bywają stosowane zamiennie, ale dotyczą tego samego typu danych, czyli informacji gromadzonych na temat podmiotów prawnych, z którymi robimy interesy. Głównym aspektem obiektu FIRMA jest jego powiązanie z wieloma obiektami typu KONTAKT, a także DEAL, jeżeli z daną firmą prowadzimy wiele szans sprzedaży lub prowadziliśmy w przeszłości.
Obiekt FIRMA jest szczególnie istotny dla przedsiębiorców prowadzących biznes w formule B2B, a może być zupełnie nieistotny w przypadku sprzedaży bezpośredniej do osób fizycznych.
OFERTA
Dorga od LEAD'a do finalizacji transakcji bywa długa i wymagająca. To samo można powiedzieć na temat drogi od zaoferowanego produktu do faktury. Łącznikiem i obiektem, który ułatwia nam przejście tej drogi jest OFERTA. W ujęciu systemu CRM OFERTA jest sformalizowaną propozycją asortymentowo - cenową składaną klientowi, która często opisuje również warunki transakcji.
Zastosowanie obiektu OFERTA ma na celu ułatwienie i uporządkowanie procesu ofertowania. W systemie Bitrix24 masz możliwość ułożenia etapów pracy z ofertą, a także zaprojektowania własnych szablonów, generowania ich w drodze automatyzacji, konwersji do plików PDF i wysyłki mailem do klienta lub ich wydruku.
FAKTURA
W systemie CRM FAKTURA jest tym samym dokumentem, który znamy z programu księgowego. Jest jednak dodatkowo opatrzony funkcjonalnością, która pozwala wygenerować fakturę z posiadanych danych o kliencie w DEAL'u i na bazie indywidualnie zaprojektowanego szablonu.
AKTYWNOŚĆ
Termin aktywność wydaje się nie wymagać tłumaczenia, jednakże w CRM odnosi się do bardzo konkretnych działań i narzędzi. Zdarza się również dość często, że AKTYWNOŚĆ jest mylona z obiektem LEAD (np. gdy LEAD oznacza dla nas tyleż samo co "Telefon do klienta"). Większość systemów CRM, a Bitrix24 nie jest tu wyjątkiem, daje wiele opcji na zakładanie, wykonywanie i monitorowanie aktywności, czyli działań wykonywanych w odniesieniu do klientów. Będą to przede wszystkim spotkania, wykonane i przychodzące połączenia telefoniczne, korespondencja e-mail, zarejestrowane wizyty u klienta, itp.
WORKFLOW
Najlepsze systemy CRM oprócz podstawowej funkcjonalności oferują również narzędzia automatyzujące procesy przebiegające w sprzedaży i obsłudze klienta. Jednym z najbardziej efektywnych narzędzi jest kreator szablonów WORKFLOW, który umożliwia zaprojektowanie niemal każdego procesu wyzwalającego ciąg zdarzeń po stronie systemu. Zdarzenia te najczęściej obejmują niestandardowe powiadomienia i notyfikacje, automatyczną wysyłkę wiadomości e-mail, SMS, zakładanie zadań, wpisywanie wydarzeń do kalendarza, automatyczne zmiany w obiektach CRM, monitorowanie i kontrolę przepływu procesu, i wiele innych.
LEJEK SPRZEDAŻOWY
Lejek sprzedażowy jest wizualną prezentacją procesu sprzedażowego. Może odwzorowywać drogę klienta od początkowego zapytania aż do zamknięcia transakcji lub wszystkie deale na poszczególnych etapach sprzedaży. Dzięki takiemu ujęciu sytuacji sprzedażowej lejek CRM stanowi ważne źródło informacji na temat aktualnej i przyszłej kondycji firmy. Dodatkowe funkcje lejka pozwalają przeanalizować skuteczność naszych działań handlowych pod kątem konwersji szans sprzedaży z etapu na etap, i dzięki temu zidentyfikować wąskie gardła i etapy, na których najczęściej tracimy klientów.
Automatyzacja marketingu.
Idea automatyzacji różnych czynności w systemie CRM ma za główny cel zmniejszenie nakładów pracy na manualne i powtarzalne czynności, a także wyeliminowanie ludzkich błędów. W kontekście marketingu automatyzacja umożliwia wykonywanie przez program zaplanowanych aktywności w odniesieniu do promocji naszej oferty i podtrzymywania kontaktu z klientem. Dobry system CRM pozwala na użycie wielu zmiennych i warunków, które będą stanowiły wyzwalacze dla określonych akcji. Na przykład jednym z częstych aspektów automatyzacji działań marketingowych jest automatyczne wysyłanie e-maili, wiadomości głosowych i SMS w odpowiedzi na zarejestrowane zachowania naszych klientów.
Widok 360 stopni.
Do niedawna idea pełnego oglądu relacji z klientem, opisywana m.in. jako ocena 360 stopni, była jedynie koncepcją. Z czasem rozwój oprogramowania i możliwości badania wszelkich interakcji spowodowały, że ideę tą można już wcielać do codziennej praktyki. Śledzenie zachowania klienta na stronie internetowej, monitorowanie w jaki sposób nawiązuje kontakt z naszą firmą, jak odpowiada na podsuwane mu komunikaty pozwala na tworzenie schematów zachowań, które analizowane przez wbudowaną inteligencję systemu CRM umożliwiają wyciąganie wniosków, które w efekcie mogą stać się ważną przesłanką w tworzeniu kampanii i automatycznych akcji.
Procesy biznesowe.
Edytor procesów biznesowych sprzęgnięty z systemem CRM to ogromna przewaga, którą można wykorzystać do usprawnienia wszelkich operacji handlowych i związanych z realizacją zamówień klientów. Automatyzacja procesu biznesowego pozwala wykorzystać funkcje systemu wedle zaprojektowanego przez administratora schematu w taki sposób, aby najlepiej odnosiły się do praktyk przedsiębiorstwa. Czy to w zakresie automatyzacji e-mailingu, zarządzania obiegiem dokumentów, procesów akceptacyjnych, przepływu zadań, procesy biznesowe mogą podnieść efektywność wszelkich operacji.
Formularze CRM na stronę WWW.
Trudno sobie dziś wyobrazić efektywne rozwiązanie CRM bez możliwości zintegrowania go z firmową stroną internetową. W sytuacji gdy coraz większa liczba zapytań (leadów) pochodzi z kanału internetowego jest to element, którego nie można pominąć. Dobry program CRM będzie wyposażony w kreator formularzy, które można umieścić na stronie, w sklepie, na landing page'u, w kampanii facebook, itp. W ten sposób zbierane zapytania, ankiety, opinie klientów posłużą do założenia nowych obiektów CRM i w zależności od parametrów zapytania mogą być w różny sposób procesowane.
Współczynnik adopcji oprogramowania.
Choć adopcja oprogramowania nie ma wiele wspólnego z jakąś szczególną jego funkcjonalnością, jest to bardzo istotny czynnik, który powinien być rozważany podczas wyboru nowego CRM. Zakup nawet najbardziej zaawansowanego programu CRM nie gwarantuje w żaden sposób sukcesu całego projektu. Współczynnik adopcji określa jaka część firm, która uruchomiła projekt wdrożeniowy, w konsekwencji użytkuje wybrany CRM. Część projektów nie będzie udana, na przykład z powodu zbyt skomplikowanej obsługi programu, niedopasowania jego konfiguracji do codziennej praktyki i procesów, źle przeprowadzonego procesu wdrożenia, braku wsparcia profesjonalisty podczas całej operacji, braku szkoleń lub dużej rotacji pracowników.
